Actes éducatifs et de soins, entre éthique et gouvernance |  Actes du colloque international (Felix C., Tardif J., éd.), Nice 4-5 juin 2009 |  Les ateliers |  L'agir créatif : la prescription de l'action en question. Le cas de l'aide à domicile 

Ghislaine Doniol-Shaw et Emmanuelle Lada  : 

Le travail des aides à domicile auprès des personnes âgées en France : façons de dire, façons de faire

Résumé

Cet article propose une analyse du travail de salariées de l’aide à domicile du secteur associatif en France intervenant auprès de personnes âgées. Face à l’accélération des transformations de l’aide à domicile menées par les Pouvoirs publics, cet article interroge les « manières de dire » et surtout « de faire » le travail d’aide de salariées expérimentées. Cette analyse du travail, tel qu’il s’élabore et se co-définit quotidiennement avec la personne aidée, souligne la centralité de « l’ici et du maintenant » et du « faire avec », qu’il s’agisse de prendre soin du corps ou du domicile de la personne aidée. Or on constate que les transformations en cours viennent s’opposer au travail d’aide et de soin, tel que le décrivent et le font vivre les salariées. Il en découle plusieurs effets négatifs, comme la fragilisation des compétences acquises, l’intensification du travail, la dégradation de la qualité du travail et les atteintes à la dignité des personnes aidées. La qualité des conditions de travail et de maintien à domicile sont ainsi en jeu, les salariées, tout comme les personnes aidées, apparaissant comme les grandes perdantes des évolutions actuelles.

Index

Mots-clés : aide à domicile , care, intensification du travail, politiques publiques, vieillissement

Plan

Texte intégral

Introduction

1En France, le secteur des services à la personne fait l’objet de transformations depuis de nombreuses années, mais celles-ci se sont récemment accélérées. Le plan Borloo de développement des services à la personne compte au nombre de ces recompositions récentes. Avec ce plan, mis en œuvre en 2005, les pouvoirs publics ont affirmé la volonté d’ancrer ce secteur, jusque-là historiquement investi par les associations (Dussuet, Loiseau, 2007), sur le segment concurrentiel du marché du travail. Cette orientation et les effets dont elle est porteuse sont venus bousculer une évolution plus ancienne, datant de la fin des années 1990, à savoir : une dynamique de qualification et de constitution d’un métier de l’aide aux personnes à domicile, conduite conjointement par les pouvoirs publics et les associations.

2Notre propos est de montrer comment les salariées1 des associations d’aide à domicile s’inscrivent dans ces évolutions qui impactent directement leurs conditions de travail, tandis qu’elles ont, en même temps, à faire face à des situations de travail de plus en plus complexes. L’analyse attire l’attention sur les conséquences négatives des transformations en cours sur la qualité des conditions de travail, qui figure pourtant au nombre des ressorts à actionner pour retenir les salariées dans ces emplois, mais aussi sur la qualité de l’offre d’aide à domicile apportée aux personnes âgées et/ou fragilisées (Le Bouler, 2006).

3Nous nous appuierons pour cela sur une recherche qualitative conduite en 2007 en France, auprès de salariées expérimentées, c’est-à-dire ayant plus de 5 ans d’ancienneté dans l’aide aux personnes à domicile (Doniol-Shaw, Lada, Dussuet, 2007). Nous soulignons que nous raisonnons ainsi à partir d’une population peu visible dans les travaux sur le secteur de l’aide à domicile qui connaît un important turn-over structurel, cristallisant les représentations, souvent négatives, sur les métiers du secteur.

4Des entretiens de 3 heures, enregistrés, ont été réalisés auprès de 55 intervenantes à domicile, appartenant à des groupes d’âge différents et travaillant auprès de personnes âgées. Six associations ont été enquêtées, réparties sur le territoire national, pour moitié en zone rurale et pour moitié en zone urbaine. Les citations sont toutes issues de ces entretiens.

1. Eléments de cadrage

5La France a fait le choix d’une politique sociale soutenant le maintien à domicile des personnes âgées. En 2009, près de 700 000 personnes de plus de 60 ans (dont 85% de plus de 75 ans et 37% de plus de 85 ans), vivant à leur domicile, bénéficient d’une allocation publique, l’APA ou aide personnalisée à l’autonomie, et leur nombre ne cesse d’augmenter, même si le rythme de croissance ralentit (Debout et Lo, 2009). Si la perte d’autonomie intervient aujourd’hui plus tardivement, la politique d’aide au maintien à domicile accroît par ailleurs le nombre de personnes continuant à vivre chez elles atteintes de pathologies lourdes, propres au grand âge, caractérisées par d’importantes déficiences cognitives ou physiques (maladies d’Alzheimer ou de Parkinson). Pour soutenir de telles orientations et ainsi faire face à des besoins d’aide qui se sont non seulement accrus mais aussi transformés, les pouvoirs publics ont favorisé, au début des années 2000, en lien avec l’instauration de l’APA qui date de 2002, une politique de formation et de qualification des personnels intervenant à domicile. Un nouveau diplôme professionnel a ainsi été créé, le diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale (DEAVS). De niveau V+, il est accessible par la voie de la formation professionnelle, de la formation continue et de la VAE (validation des acquis de l’expérience). Il remplace en quelque sorte le CAFAD (certificat d’aptitude aux fonctions d’aide à domicile), créé en 1988, mais accessible uniquement par la voie de la formation continue. Cette politique de formation et de création de nouveaux diplômes a donc également visé la formation initiale. L’année complémentaire Aide à domicile (MCAD), associée au BEP Carrières sanitaires et sociales, conduisant au même niveau de classement dans la grille de classification, existe quant à elle depuis 1995.

6Les associations, qui occupent historiquement une place centrale dans l’aide aux personnes âgées à domicile et qui sont, pour la plupart, regroupées dans des fédérations nationales, ont pris part à ce mouvement. Elles se sont ainsi mobilisées pour soutenir, voire impulser, les orientations publiques. Dans ce cadre, un accord de branche portant sur la classification des métiers de l’aide à domicile et revalorisant les métiers de l’intervention, c’est-à-dire où l’activité s’exerce directement auprès des personnes, a été conclu en 2002 entre les grandes fédérations. La grille correspondant à ces métiers comporte trois niveaux. Le niveau A (agent à domicile) est accessible sans diplôme ; le niveau B (employé à domicile) exige d’être titulaire d’un diplôme de niveau V, CAP ou BEP, la liste des diplômes éligibles étant très restreinte ; le niveau C (auxiliaire de vie sociale) exige d’être titulaire d’un des deux diplômes de niveau V+ reconnus par la branche : DEAVS ou BEP-MCAD). La majorité des salariées reste cependant encore classée au niveau A, c’est-à-dire qu’elles ne détiennent pas de diplôme reconnu par la branche2.

2. Des orientations plébiscitées par les salariées mais aujourd’hui fragilisées

7La recherche que nous avons conduite en 2007 a permis de mettre en lumière dans quelle mesure ces transformations, touchant aux conditions de formation et de qualification, ont eu un effet positif sur les parcours ou les devenirs professionnels possibles des salariées ainsi que sur leur vécu au travail. Le point le plus souligné par les salariées concerne les avancées obtenues sur la reconnaissance du travail et des savoir-faire acquis.

8Les salariées les plus anciennes, ayant gravi les différents échelons de l’échelle des qualifications du secteur et ayant connu la situation antérieure, ont pour leur part témoigné du « nouveau souffle » donné à leur travail. C’est la reconnaissance, dans le référentiel métier du DEAVS, des tâches et des responsabilités exercées auparavant plus ou moins dans la clandestinité, qui est décisive pour ces salariées :

« Le DEAVS a tout changé… Le métier a évolué, maintenant on peut faire la toilette tous les jours. Etape par étape et on y arrive. L’aide à la personne est primordiale, puis l’environnement. » (49 ans, 18 ans d’ancienneté)

9L’analyse des parcours révèle à quel point cette évolution est déterminante dans le choix énoncé de continuer à exercer ce métier :

« J’aime m’occuper des gens qui sont malades. Au début, lorsque je ne faisais que du ménage, non, je n’aimais pas. Mais maintenant ça y est. […] Plus j’avance dans mon métier plus je l’aime. » (38 ans, 7 ans d’ancienneté)

10Pour les salariées classées en A, c’est-à-dire au premier niveau de la grille, l’accord de branche et les possibilités d’obtention des diplômes nécessaires pour évoluer, par la voie de la VAE, ont ouvert des perspectives, surtout pour les plus jeunes.

11Or, ce processus de qualification et de reconnaissance des savoirs et savoir-faire, qui accompagne la construction d’un métier, est fragilisé par les transformations actuelles du travail, comme nous avons pu le relever via un dispositif d’enquête visant à analyser le travail ordinaire des intervenantes à domicile et ses transformations au fil du temps.

3. Le travail d’aide aux personnes âgées : une élaboration hic et nunc

12L’objectif du travail d’aide aux personnes fragilisées par l’âge, la maladie ou le handicap est de contribuer à préserver, le plus longtemps et le mieux possible, une autonomie en déclin. Les salariées de l’aide à domicile interviewées prennent très au sérieux cet objectif, qui signifie que leur activité de travail doit être sans cesse interrogée par l’état de la personne et son devenir, afin d’évaluer les priorités, de définir ce qui peut, mais aussi ce qui doit être fait par la personne. Il s’agit d’une condition nécessaire pour tenir le fil du travail d’aide et ne pas verser du côté de la prestation de service standardisée. Les connaissances que les salariées ont acquises, via l’auto-formation (seules ou à plusieurs) ou dans le cadre de la formation continue, en matière d’hygiène, d’alimentation, de soins quotidiens, de psychologie, de risques spécifiques à ces populations fragilisées, ou sur les pathologies rencontrées, sont ainsi constamment mises au service de cette évaluation sur la base de laquelle s’organise, sur le moment, le travail. Cette position centrale de la personne, dans l’organisation du travail réel par les salariées, est perceptible dans leurs propos lorsqu’elles rapportent des situations où elles ont dû ajuster leur activité. Elles soulignent que, derrière une routine apparente (les interventions ont lieu certains jours, à certaines heures, pour réaliser certaines activités), la question de l’adéquation du « programme » à l’objectif du travail, centré sur la personne, est toujours présente.

« L’après-midi, je vais chez Mme J qui est atteinte de la maladie d’Alzheimer. On fait de la stimulation, on marche. En ce moment je ne fais pas beaucoup de ménage car je l’ai sentie descendre d’un palier, j’ai pris l’initiative de prévenir les docteurs. Elle a besoin d’être bien stimulée car elle parle moins ; alors je la stimule, je la fais parler. » (48 ans, 4 ans d’ancienneté)

13Réaliser cette adéquation suppose de l’attention, « Il faut beaucoup être à l’écoute »,et un engagement de soi, à la fois unique et constamment renouvelé, parce que :« Chaque personne est différente et je suis différente chez chaque personne. C’est une responsabilité, il ne faut pas rater son coup. ».

14Mais cette attention exige que l’on dispose de temps car toutes le disent, les personnes âgées attendent beaucoup :

« Quand on intervient trois fois chez la même personne, on a un suivi, on peut s’organiser, faire les choses calmement. Quand on vient une fois par semaine, les gens attendent énormément. On est leur rayon de soleil, c’est vrai, mais ils attendent beaucoup. Une fois par semaine, ça passe vite, la semaine, entre temps, elle est longue, et j’ai l’impression, c’est personnel, qu’il faut plus s’investir. » (43 ans, 9 ans d’ancienneté)

15Le temps, c’est aussi la condition d’un travail bien fait, ce qui revient toujours à privilégier la personne, son confort, son bien-être et sa sécurité, sa dignité et son autonomie, sur le programme prévu. L’extrait d’entretien suivant, significatif des propos tenus par l’ensemble des salariées, montre également que cela ne va pas de soi, que ces manières de faire s’inscrivent dans un apprentissage :

« J’ai appris à faire les choses régulièrement et calmement, pas à 200%. Les toilettes, ça ne sert à rien de foncer, après la personne glisse… Efficace mais dans le calme et si quelque chose n’est pas fait, et bien, ça reste. Il vaut mieux protéger la personne. C’est important aussi, il faut qu’ils gardent leur dignité. » (43 ans, 9 ans d’ancienneté)

16Le respect de la personne et de ses demandes ne s’inscrit pas nécessairement au plus près de l’exécution de ce qui est souhaité par la personne aidée ou son entourage et, si telle devait être la pratique des aides à domicile, la qualité de leur travail en serait profondément affectée. C’est peut-être ce que résument le mieux ces propos : « Il faut savoir s’imposer avec tact. Je n’ai pas voulu céder, je sentais bien que si je ne le faisais pas [convaincre une personne de se faire aider pour sa toilette] ce ne serait pas fait non plus. Il faut savoir prendre en charge ce que l’on a à prendre en charge. ».

17Le travail effectué par les salariées n’est ainsi jamais construit d’entrée et de façon immuable. Il prend appui sur une histoire – celle de la personne aidée et de son entourage – et il chemine avec les aléas du temps ainsi qu’avec les marques qu’il pose sur les personnes et sur leur environnement. Ainsi à propos d’une personne atteinte de la maladie de Parkinson et qui avait des difficultés à se laver :

« Et puis, quand vous rentrez dans une maison, vous vous rendez compte, il y avait des odeurs. Après, ça s’est fait en discutant, ça ne s’est pas fait tout de suite. Quand j’ai compris que sa fille ne venait qu’une fois par semaine, je me suis dit que ce n’était pas possible. Il fallait le faire quoi [sa toilette]. C’est vrai que, dans notre travail, il faut savoir gérer ce qui est prioritaire. La maison, le nettoyage, ça peut n’être fait qu’une fois par semaine, tandis que la toilette, ça doit être fait tous les jours. Ce qui est important c’est que la personne soit bien ; la propreté corporelle et avoir à manger, c’est essentiel. » (41 ans, 16 ans d’ancienneté)

18Le travail d’aide à domicile place les salariées dans une position où elles partagent le plus intime de la vie des personnes, dans un contexte de fragilité et de déclin. Accompagner cette fragilité nécessite l’instauration d’une relation de confiance dont les salariées soulignent qu’elle ne peut obéir à une norme élaborée à partir d’une logique de type prestation de service car il s’agit bien d’une relation, ce qui implique une co-élaboration. Les consignes ou les recommandations délivrées dans le cadre de certaines formations, la plupart du temps très courtes, de l’ordre de la journée, montrent une représentation du travail profondément éloignée de sa réalité. La formation, dans ce cas, loin d’être un support pour l’action, constitue une entrave car elle disqualifie les pratiques réelles qu’elle oblige en conséquence à taire, entretenant la fiction du bien fondé des « règles » édictées. Ces règles ne sont par ailleurs ni des outils ni des connaissances pour construire la réponse adaptée à la situation, elles tendent à prescrire des comportements indépendamment du contexte. Le recueil de « bonnes pratiques », dont on observe à ce jour la diffusion dans le sillage des politiques de professionnalisation engagées sur le terrain, relève de cette fiction qui voudrait faire croire qu’il y a des bonnes manières de faire qu’il suffirait d’inculquer, bien plus que de transmettre des savoirs, des connaissances ou des méthodes pour construire la réponse adaptée, à chaque instant, à chaque situation :

« On nous dit toujours de rester professionnelle, de ne pas trop nous mêler, de ne pas devenir amie mais bon… Moi, je vais chez des personnes tous les jours et je ne peux pas rester indifférente non plus. Par exemple, on nous dit de ne pas faire la bise parce que c’est un geste un peu amical. Mais je l’ai déjà fait, parce que les gens attendent ça. On a envie de leur faire plaisir, de leur faire tout plein de bien. Et on est là pour ça. Et justement, eux, ils nous voient moins comme femme de ménage. Donc, du coup, ça créé une autre relation. Ça permet d’échanger des sentiments, des histoires. Ils nous racontent leur vie. C’est ça que j’aime bien. » (21 ans, 3 ans d’ancienneté)

19De plus, dans cette relation d’aide, qui repose sur la notion du « faire avec » et non du « faire à la place », le travail est partagé et la coopération de la personne est absolument nécessaire :

« Il faut entrer dans leur mentalité, il faut entrer dans leur jeu… pour que, la personne, elle ait envie de travailler avec vous. […] Les doigts d’une main, ils ne sont pas pareils. Et bien, chaque personne âgée, c’est pareil. Il faut changer à chaque fois. » (54 ans, 16 ans d’ancienneté)

20Cela peut aller jusqu’à agir selon une logique qu’un regard extérieur, hors du contexte, pourrait qualifier de « faute professionnelle » : « Je lui ai dit que j’allais chercher le vin si je faisais le ménage. Pas de ménage, pas de vin. ». C’est pourtant par cette voie que cette salariée a réussi à sortir de l’extrême clochardisation cet homme chez qui plus personne ne voulait venir (Doniol-Shaw, 2009) :« Maintenant, il remarche ! Je lui ai fait avoir un déambulateur. Maintenant, je lui dis que, s’il marche sans son déambulateur, je l’amène à la mairie ! »(54 ans, 16 ans d’ancienneté).

21Cela n’empêche pas de devoir se protéger contre le risque d’envahissement, soit par les demandes « exagérées » des personnes soit par l’émotion que leur situation difficile peut générer (Doniol-Shaw, Lada, à paraître). Cette protection est nécessaire pour sa vie personnelle mais aussi pour le travail car il importe d’être « disponible » aux problèmes de chacun pour pouvoir justement construire, à chaque fois, l’aide qui répondra, à ce moment-là, dans chaque « maison », aux besoins de la personne.

« Je me suis dit : si tu veux continuer à faire ça, il faut que quand tu quittes une maison, tu laisses les problèmes, tu ne peux pas les traîner d’une maison à l’autre, sinon je ne m’en sors pas parce qu’après, arrivée à la maison, j’ai les miens. C’est vrai que, quand on arrive, il faut être toujours souriante et oublier ses propres problèmes, mais quand on part c’est pareil, il faut les oublier rapidement. » (43 ans, 9 ans d’ancienneté)

22On observe cependant, à l’heure actuelle, que la dynamique de professionnalisation des salariées et des structures employeuses s’accompagne d’une politique de rationalisation et de standardisation de la prestation mais aussi de la relation d’aide, qui produit un nouveau cadre faisant obstacle à l’exercice d’un travail d’aide à domicile tel que les intervenantes le construisent.

4. Le ménage : un atout et un risque

23Si la création du diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale a orienté l’aide dans le sens d’une prise en charge globale des personnes, l’analyse des situations de travail des salariées rencontrées montre qu’elles ont aussi régulièrement à faire face à des situations où les personnes auprès de qui elles interviennent les considèrent comme à leur service, ce qui les inscrit dans une position de subordonnée, voire de servilité, dans laquelle la notion d’aide a totalement disparu. De telles situations contredisent les avancées inscrites, même modérément, dans l’accord de branche de l’aide à domicile et la reconnaissance de la qualification liée à la détention de diplômes du secteur.

24Les salariées analysent les processus en cause avec précision et de façon très similaire, en dépit de trajectoires personnelles et professionnelles diversifiées. Toutes récusent ainsi les situations où elles n’interviennent « que pour du ménage » :

« Une mission où je ne fais que du ménage ne m’intéresse pas. Lorsque ce genre de mission est mise en place c’est à mon avis de la faute du Conseil général3, il n’étudie pas assez les dossiers. Je ne suis pas contre le ménage, par exemple la dame qui a la maladie d’Alzheimer, hier, elle a fait du repassage avec moi, si vous saviez comme elle était contente. C’est ça mon travail, préserver ce qui reste. » (38 ans, 7 ans d’ancienneté)

25Il ne s’agit donc pas de réfuter les tâches ménagères mais bien de les inscrire comme partie prenante du travail d’aide et de préservation de l’autonomie, comme on peut le lire à travers ce témoignage :

« Je vais chez Madame R, je vérifie ce qu’elle a pris à déjeuner et je lui fais prendre son bain. Je l’aide à se laver, elle est propre. Je lui passe sa crème aux jambes, je lui chatouille les pieds et je lui fais faire des mouvements d’assouplissement et je la fais chanter. On écoute Chérie FM. Nous faisons le lit ensemble, je fais le ménage de la salle de bains et ensemble nous nettoyons la cuisine. Je lui fais travailler la mémoire, parfois elle oublie de boire, je lui mets des étiquettes partout « penser à boire ». (49 ans, 5 ans d’ancienneté)

Mais les stratégies et les savoir-faire déployés par les salariées pour faire des tâches ménagères une composante indissociable du travail d’aide peuvent se trouver compromis par l’intervention de tiers qui vont, directement ou indirectement, contribuer à redéfinir le périmètre de l’activité et surtout poser la question du bénéficiaire final. Dans la plupart des cas, ce sont des membres de la famille qui tirent partie de « l’aide » accordée :

« Elle vit avec son petit-fils de 17 ans. Quand je fais le repassage, je repasse ses affaires à lui. Mercredi dernier j’ai repassé 13 T-Shirts ! Il se change tous les jours, deux fois par jour, elle change les draps facilement tous les trois jours. Le problème c’est que, si je ne le fais pas, c’est elle qui le fera et qui se fatiguera. » (33 ans, 9 ans d’ancienneté)

Il peut être particulièrement difficile pour les salariées de résister à ces exigences qui les mettent face à un véritable dilemme. Toutefois, sur ce point, la situation la plus fréquente et aussi la plus délicate pour les salariées est lorsqu’elles interviennent pour une personne et que celle-ci est en couple avec un(e) conjoint(e) valide. On observe que le conjoint valide tend à réorganiser le travail de la salariée à son service, selon une division du travail où la salariée se voit « commander » l’exécution de tâches domestiques tandis que le conjoint valide se réserve les activités d’accompagnement et de soin :

« Je suis censée y aller pour un monsieur qui a l’APA, je ne fais que du pur ménage, plus il y en a, plus elle m’en donne. Normalement, je devais m’occuper du Monsieur qui est handicapé (en fauteuil roulant) et elle ne veut pas. […] Moi, quand je viens, ça permet à sa femme de s’occuper plus de lui. Elle s’occupe très bien de son mari. Elle a 60 ans, elle est beaucoup plus jeune que lui, il a 75 ans. » (43 ans, 9 ans d’ancienneté)

Si, pour les salariées, la prise en charge des soins par le conjoint valide ne se discute pas, elles interrogent la pertinence du plan d’aide dès lors qu’il ne correspond pas aux exigences réelles de la situation de la personne pour lequel il a été conçu. Elles interrogent aussi, de facto, leur affectation à des tâches, certes utiles, mais qui ne sont pas dans le champ de leur qualification, dès lors que le travail d’aide à la personne, orienté sur le maintien de son autonomie, a disparu.

Or, dans le contexte actuel où, d’une part, la figure émergente du client est mise au centre de la prestation, qui tend à être définie par la notion de relation de service en lieu et place de la relation d’aide jusqu’ici dominante et où, d’autre part, la qualité de l’offre de services est évaluée par la satisfaction d’une demande (profane), au moment où elle s’exprime, on peut se demander si les stratégies élaborées par les salariées en vue de maintenir l’autonomie des personnes dépendantes pourront encore trouver place. En effet, l’analyse des discours et pratiques d’employeurs, mais aussi de divers acteurs institutionnels, au premier rang desquels l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) créée pour soutenir et accompagner les politiques publiques de réorganisation de l’aide à domicile et notamment le plan Borloo, montre qu’aujourd’hui, la tendance est de considérer les personnes aidées à domicile comme des clients en capacité de définir de fait leurs besoins et les conditions du « faire » à domicile, tout en excluant les salariées de l’aide à domicile de ce processus. Les pratiques d’évaluation du travail par les seuls clients via la passation de questionnaires ou encore les enquêtes dites de satisfaction pour mesurer la qualité du travail effectué nous semblent relever du même biais.

5. Des évolutions risquées

26Plusieurs facteurs tendent ainsi aujourd’hui à s’opposer au développement d’un travail d’aide auprès des personnes tel que le décrivent et le font vivre les salariées.

5.1. Les financements publics ne suivent pas les besoins

27On observe en priorité les effets d’un financement des aides et tout particulièrement de l’APA qui ne suit pas la montée en puissance des personnes y ayant droit. Cela conduit notamment les conseils généraux à réduire les sommes allouées et donc les temps d’intervention. Il s’ensuit un accroissement de la pression temporelle pour les salariées qui doivent faire autant sinon plus en moins de temps, ce qui a des effets sur leur santé, d’autant plus sensibles qu’elles sont plus âgées (Volkoff et al., 1992 ; Doniol-Shaw, 2000, Doniol-Shaw, Lada, à paraitre) et sur la qualité de la prestation. La réduction du temps d’intervention alloué, alors que le degré de dépendance des personnes restant à leur domicile tend à augmenter, induit aussi une organisation des interventions sur un mode de plus en plus fragmenté. Les personnes les plus dépendantes ont des besoins d’aide matin, midi et soir, et il est de plus en plus fréquent de voir les interventions définies à la demi-heure (cas de la toilette ou du repas) voir au quart d’heure (pour un change, la pose de bas de contention ou pour la prise de médicaments). Dans cette organisation, les salariées doivent se dépêcher, ce qu’elles estiment préjudiciable à la qualité du travail, certaines allant jusqu’à considérer que ces conditions d’exercice du travail s’apparentent à de la maltraitance :

« Quand vous avez une demi-heure pour donner un repas à quelqu’un, c’est une horreur ! Parce que vous êtes obligée de bousculer la personne. Moi, j’ai l’impression d’être quelqu’un qui maltraite quelqu’un. Parce que moi, je conçois ça comme de la maltraitance presque. Parce qu’on est obligée de dire : « Bon, écoutez, dépêchez vous un peu ». On est pris par l’heure parce qu’on a quelqu’un à côté. Et ça, je ne le vis pas bien. Ça non. » (49 ans, 18 ans d’ancienneté)

28La rationalisation du travail, qui prend modèle sur l’organisation qui s’applique dans un cadre collectif (hôpital ou maison de retraite, où elle n’est pas non plus sans poser problèmes), considère le travail comme divisible en tâches spécialisées, dont chacune peut faire l’objet d’une prescription temporelle précise, indépendamment du contexte dans lequel elle s’exerce. Elle est en contradiction avec ce qui fonde l’exercice du travail d’aide à domicile et avec les exigences exprimées par les salariées quant à la qualité du travail et au respect des personnes ainsi qu’en témoigne une salariée :

« Je pense que ça n’est pas du tout bénéfique pour les personnes et pour nous. Les gens, ils doivent nous sentir disponibles, à l’écoute. Si on y va et qu’on enfourne à manger… je ne suis plus d’accord. On ne fait pas manger une personne âgée en une demi-heure. Il faut être réaliste. » (43 ans, 8 ans d’ancienneté)

29Le travail du « faire avec » la personne est rendu impossible par les temps impartis et donc mis de côté, alors que l’exigence de qualité suppose qu’il soit au centre de la prestation, dès lors que la finalité de l’aide est le soutien à l’autonomie des personnes aidées.

30Cette contrainte à « mal faire » et pour certaines à « faire mal » a un coût particulièrement élevé pour les salariées. Il est accru par le fait que la concentration sur ces heures « stratégiques » laisse des plages entières libres en milieu de matinée et d’après-midi que les associations remplissent avec des heures de ménage :

« Quand on parle d’aide à domicile, il y a quelque chose qui me chiffonne, c’est qu’on regroupe toute l’aide. Ils ont une cinquantaine d’années, ils travaillent et ils font appel à l’association pour des heures de ménage. […] Moi, je n’appelle pas ça de l’aide à domicile mais du luxe à domicile […] On passe des diplômes comme ça et c’est très bien pour le salaire, mais j’aurais préféré rester au SMIC et avoir des cas intéressants et ne pas devoir intervenir, chez des personnes qui vont travailler, pour faire du ménage. Ça, c’est du luxe. » (38 ans, 7 ans d’ancienneté)

31Les salariées manquent ainsi d’un côté de temps pour s’occuper correctement des personnes ayant un réel besoin d’aide et de l’autre sont de plus en plus engagées dans des activités qui les tirent du côté du service et les éloignent de leur « métier ». Cette situation a aussi une autre conséquence très dommageable pour les salariées, celle d’entraîner l’érosion de leurs compétences. Les acquis de la formation ou de l’expérience se perdent et la confiance que l’on peut avoir dans ses capacités en est ébranlée (Leplat et Pailhous, 1976)4 : « Tout ce que j’ai appris je ne le mets pas en pratique et donc j’oublie. »(33 ans, 9 ans d’ancienneté)

5.2. Les effets de la création d’un marché de l’aide à domicile sur les politiques associatives

32La mise en œuvre du plan Borloo de développement des services à la personne, lancé en 2005, a d’une certaine façon favorisé le déséquilibre instauré (Devetter et al., 2009). Les entreprises privées, en entrant sur le secteur, se sont en effet essentiellement positionnées sur le créneau des services domestiques, non encadré en termes de tarification et accessible avec le premier niveau d’agrément. Elles ont été aidées dans la conquête de ce marché par les campagnes publicitaires et la stratégie de communication de l’ANSP (Agence nationale des services à la personne) qui consacre la majorité des fonds dont elle est dotée à promouvoir l’initiative privée et l’utilisation du CESU (le chèque emploi service universel). Les associations qui fonctionnent sur un registre de connaissance locale, sans « publicité », ayant tissé des liens souvent forts avec les élus locaux, dans une logique d’économie sociale et solidaire, ont craint que ce coup de projecteur sur l’offre privée ne draine une partie des demandes qui leur étaient auparavant adressées. Il s’agit notamment de celles émanant des personnes les plus autonomes, positionnées comme clients par les entreprises privées, soucieuses avant tout de satisfaire leur demande dans les termes exprimés : créneaux horaires, durée, tâches à exécuter… Lorsque la situation des personnes évolue et leurs besoins simultanément, la probabilité pour qu’elles se tournent vers les associations est naturellement faible, même si l’entreprise qui leur délivre le service ne dispose pas de salariées expérimentées dans l’aide aux personnes fragilisées. Pour faire face à ce risque, pouvant menacer leur activité, nombre d’associations, avant même de mesurer l’ampleur réelle du risque, ont fait le choix de prendre position sur ce secteur des « services domestiques » dans des termes identiques à ceux de l’offre des entreprises privées. Les sites des deux plus importantes fédérations d’aide à domicile ont ainsi été « relookés » intégrant les prestations de ménage/repassage. 

33L’ADMR a pris le tournant dès 2007, explicitement en lien avec le plan Borloo, comme on peut le lire sur le site :

« Le secteur des services à la personne connaît une forte croissance suite au plan Borloo. En réponse aux nouvelles demandes, l’ADMR enrichit son offre et développe des prestations de ménage, repassage, petit jardinage, transport accompagné. » Elle affiche ainsi résolument : « C’est notre métier : qu’il s’agisse de ménage ou de repassage, de jardinage ou de petit bricolage, l’ADMR a la réponse appropriée à votre attente. »

Cette attente en termes de ménage et de repassage est par ailleurs largement dessinée :

« Une maison où il fait bon vivre…
Un chez-soi toujours net. Des plinthes et des meubles parfaitement dépoussiérés. Une cuisine reluisante. Des salles d’eau et des toilettes nickel. Nous voulons tous être fiers de notre intérieur ! De même nous voulons tous du linge bien repassé, des pantalons aux plis impeccables, des chemises et des chemisiers frais et agréables à porter !
… grâce à l’ADMR
Malheureusement, nous n’avons que très peu de temps à consacrer aux tâches ménagères ! Parce que notre travail est dévoreur d’énergie ; parce que nous voulons garder de vrais moments de loisirs ; parce que nous donnons la priorité à nos enfants. Pour vous donner le temps libre dont vous avez tant besoin, l’ADMR forme et met à votre disposition des professionnels qui effectuent vos tâches ménagères et repassent votre linge. »

34Plus question d’aide ici et l’ADMR a, en cohérence avec ce choix, il faut le reconnaître, changé la traduction de son sigle « historique » Aide à Domicile en Milieu Rural, par Association du service à domicile.

35L’UNA a également pris le tournant des services et se présente comme le « 1er réseau de services à domicile et de services à la personne... ». Elle a désormais sur son site une rubrique « Maison : Pour vous faciliter la vie et vous faire gagner du temps. » Il y est inscrit une sous-rubrique « ménage » comportant deux offres :

« Entretien de la maison : nettoyer, dépoussiérer, aspirer… Le réseau UNA vous propose un professionnel à domicile pour l’entretien de votre maison, en prestation ponctuelle ou régulière. – Repassage : un professionnel du réseau UNA assure votre repassage à domicile, de façon régulière ou ponctuelle. »

36Les associations n’embauchent pas de salariées spécialisées sur ces tâches domestiques et ce ne sont jamais les activités qu’elles mettent en avant dans leurs recrutements. Elles recherchent avant tout des personnes capables de tenir les emplois d’aide aux personnes. Elles répartissent ensuite les activités de ménage entre toutes les salariées, quel que soit leur niveau de qualification, et on a vu surgir le terme de « polyvalence » pour désigner la faculté d’effectuer des tâches purement ménagères d’un côté et des activités d’aide aux personnes de l’autre, comme s’il s’agissait d’un gain de qualification pour les salariées. De telles pratiques s’articulent avec la recherche, par les employeurs associatifs, d’offre de temps complets de travail, là où les temps morcelés et éclatés dominent

37Le point d’orgue de ce retournement se trouve dans le rapport de 2008 de Michèle Debonneuil sur les services à la personne (Debonneuil, 2008) où il est préconisé une réorganisation des formations de niveau V conduisant à trois CAP, respectivement nommés : Services aux personnes, Petite enfance et Aide à la personne dépendante. Les activités du « prendre soin des personnes », le « care », qu’il s’agisse des enfants ou des personnes âgées, sont donc considérées au même niveau de qualification que celles qui consistent à s’occuper du linge, du ménage ou de la préparation des repas, pour des personnes « qui pourraient le faire elles-mêmes », pour reprendre l’expression, déjà citée, d’une salariée.

Conclusion

38Les orientations prises par nombre d’associations d’aide à domicile, comme celles prônées par les tenants du développement des services à la personne, sont en contradiction avec les pratiques, les engagements et les visées des salariées expérimentées, qui inscrivent le métier d’aide aux personnes fragilisées dans le champ du travail social, portant haut et fort l’appellation d’auxiliaire de vie sociale désignant les plus qualifiées d’entre elles depuis la création du DEAVS en 2002.

39Tant que les politiques se déploieront sans entendre ni voir ce que disent et font les salariées, les risques d’échouer à « rendre attractifs » les emplois sont majeurs, rendant en conséquence faibles les chances de voir atteindre les objectifs de qualité souhaités dans l’aide aux personnes âgées ou aux personnes fragilisées.

40Les propos de Michel Chauvière (2009) trouvent une résonance puissante à ces constats :

« Pour le secteur social, d’autres voies que la chalandisation auraient été possibles, plus adaptées à la réalité de ce travail au plus près des personnes, très clinique en ce sens, qui est chaque jour difficile et qui le restera malgré les normes de « bonnes pratiques ». […] Par exemple encore, une autre politique de qualification des personnels et plus de confiance dans la qualité individuelle des femmes et des hommes que dans celle, toute formelle, des dispositifs et des machineries, qui n’engendrent tôt ou tard que toujours plus de bureaucratie et de décrochage des agents (burn-out, usure, etc.). En somme, il s’agit d’une réforme plutôt par le bas que par le haut. »

41Tout est à reprendre en quelque sorte…

Notes de bas de page numériques

1  Nous les mettons au féminin dans la mesure où les femmes représentent 98% des effectifs de l’aide à domicile (Dussuet, 2005).

2  L’enquête réalisée en 2009 par la DREES sur les intervenants au domicile des personnes fragiles, dont les premiers résultats seront publiés au 2e trimestre 2010, indique que 48% des aides à domicile salariées d’associations sont titulaires d’un diplôme du secteur (Etudes et résultats, à paraître).

3  Le Conseil général, en tant que gestionnaire de l’aide (APA), évalue le degré de dépendance de la personne et définit, sur cette base, le plan d’aide qui sera mis en œuvre.

4  Leplat et Pailhous insistent sur le lien entre la « pauvreté » des tâches et la perte de la qualification : « L’habileté pour se maintenir comme telle exige d’être régulièrement exercée… Une habileté inutilisée se dégrade. Le caractère souvent très étroit des tâches confiées aux travailleurs peut donc entraîner une dégradation considérable des habiletés qu’ils possédaient au début de leur vie professionnelle. ».

Bibliographie

Chauvière Michel, « Qu’est-ce que la chalandisation ? », Interventions sociales, n° 152, 2, 2009, pp. 128-134.

Debonneuil Michèle, 2008. Les services à la personne : bilan et perspectives, Rapport MINEFI.

Debout Clotilde et Lo Seak-Hy. « L’allocation personnalisée d’autonomie et la prestation de compensation du handicap au 30 juin 2009 », Etudes et résultats, n° 710, 2009.

DEVETTER François-Xavier, JANY-CATRICE Florence, RIBAULT, Thierry. Les services à la personne. Paris, La Découverte, 2009.
http://www.travail-solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/Latts_rapport_definitif_21_mars_2008.pdf

Doniol-Shaw Ghislaine, « L’engagement paradoxal des aides à domicile dans les situations repoussantes », Travailler, n° 22, 2009, pp. 27-42.

Doniol-Shaw Ghislaine, « Évolution de l’emploi et des conditions de travail des femmes et effets sur leur santé », in Semat Eve (dir.), Femmes au travail, violences vécues, Paris, SYROS, 2000, pp. 185-212.

Doniol-Shaw Ghislaine, Lada Emmanuelle, « Work schedules of home care workers for the elderly in France : fragmented work, deteriorating quality, detrimental health impact »,Work, à paraître.

Doniol-Shaw Ghislaine, Lada Emmanuelle, Dussuet Annie, Les parcours professionnels des femmes dans les métiers de l’aide à la personne. Leviers et freins à la qualification et à la promotion, Rapport LATTS, 2007.

DUSSUET Annie,Travaux de femmes - Enquêtes sur les services à domicile, Paris, L’Harmattan, 2005.

DUSSUET Annie, LOISEAU Dominique, « Les services aux familles offerts par les associations : un modèle de service “entre” formel et informel », in DUSSUET Annie et LAUZANAS Jean-Marc (dir.), L’économie sociale entre informel et formel : paradoxes et innovations, Rennes, Presses Universitaires de Rennes, 2007, pp. 95-128.

Le Bouler Stéphane, Personnes âgées dépendantes : bâtir le scénario du libre choix - Second rapport de la mission « Prospective des équipements et services pour les personnes âgées dépendantes », Paris, La Documentation française, 2006.

Leplat Jacques et Pailhous Jacques, « Conditions cognitives de l’exercice et de l’acquisition des habiletés sensori-motrices », Bulletin de psychologie, n° 321, 1976, pp. 205-211.

Volkoff Serge, Laville Antoine, MaillardMarie-Claude, « Âges et travail : contraintes, sélection et difficultés chez les 40-50 ans. Une analyse de l’enquête ESTEV », Travail et emploi, n° 57, 1992.

Pour citer cet article

Ghislaine Doniol-Shaw et Emmanuelle Lada , « Le travail des aides à domicile auprès des personnes âgées en France : façons de dire, façons de faire », paru dans Actes éducatifs et de soins, entre éthique et gouvernance, Actes du colloque international (Felix C., Tardif J., éd.), Nice 4-5 juin 2009, Les ateliers, L'agir créatif : la prescription de l'action en question. Le cas de l'aide à domicile, Le travail des aides à domicile auprès des personnes âgées en France : façons de dire, façons de faire, mis en ligne le 01 octobre 2010, URL : http://revel.unice.fr/symposia/actedusoin/index.html?id=643.


Auteurs

Ghislaine Doniol-Shaw

Ghislaine Doniol-Shaw est Ergonome et ingénieur de recherche CNRS au Latts, UMR CNRS 8134, Ecole des ponts-Paristech.

Emmanuelle Lada

Emmanuelle Lada est sociologue et Professeure-Assistante à l’Université de Lausanne au Centre en études Genre, LIEGE, Suisse. Elle est également membre du CRESPPA-GTM CNRS.